Goesth dan Davis dalam
Tjiptono (2002:51) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaian untuk mengurangi
harapan konsumen. Wyckof dalam Tjiptono (2002:59) menyatakan bahwa “kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan (exellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan”.
Parasuraman dalam
Tjiptono (2002:60) menyatakan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas layanan yaitu: expected service and
perceiped service. Selanjutnya dijelaskan oleh Tjiptono (2002:60) ”apabila
jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa atau layanan yang diterima rendah daripada yang
diharapkan maka kualitas yang dipersepsikan buruk”.
Dengan demikian baik
tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia
jasa atau layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten. Untuk
mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas layanan yang ditawarkan. Hanya dengan kualitas layanan yang prima pelanggan dapat
terpuaskan.
2.1 Dimensi
Kualitas Layanan
Menurut Garvin (dalam Tiptono, 2007:273) ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan
dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis dalam sebuah penelitian, yaitu:
a.
Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok
dari produk inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar. jumlah penumpang
yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya
b.
Ciri-ciri
atau keistimewaan tambahan (features),
yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan
eksterior seperti dash hoard. AC, sound system, door lock system, power
steering, dan sebagainya.
c.
Kehandalan
yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya
mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
d.
Kesesuaian
dengan spesifikasi (conformance to
specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi
memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Semisal standar
keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk bus tentunya harus
lebih besar daripada mobil pickup.
e. Daya
tahan (durability), berkaitan dengan
berapa lama suatu produk dapat bertahan digunakan. Dimensi ini mencakup umur
teknis maupun umur ekonomis, semisal pada penggunaan mobil. Umumnya daya tahan
mobil buatan Jepang lebih baik daripada mobil buatan China.
f. Serviceability, yaitu
meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum
penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga
mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
g. Estetika,
yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik
motor/mobil yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
h. Kualitas
yang dipersepsikan (perceived quality),
yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk
yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga,
nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Umumnya orang
akan menganggap merek Ferari sebagai jaminan mutu.
Parasuraman, Zeithaml,
& Berry (dalam Tjiptono, 2007:274-275) mengidentifikasikan sepuluh faktor
utama yang menentukan kualitas jasa yaitu:
a. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa penampilan
fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, personel dan bahan-bahan
komunikasi.
b. Reliability, yaitu
kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal.
c. Responsiveness, yaitu kemauan
atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dan
menyampaikan jasa secara cepat.
d. Competence, penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki para contact
personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain). Access, meliputi kemudahan untuk
dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
f. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan. reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi contact
personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
g. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keraguraguan.
Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical
safety), keamanan finansial (financial
security), dan kerahasiaan (confidentiality).
h. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
i.
Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono
(2007:273) terdapat adanya overlapping
di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka
menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi,
dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Seperti disampaikan diatas
bahwasanya dimensi ini diterapkan dalam bisnis jasa konvensional, artinya
bisnis jasa yang tidak menggunakan sistem syariah.
Dalam penelitian ini, peneliti berpendapat bahwa dimensi
diatas dapat pula diterakkan pada bisnis jasa dengan prinsip koperasi. Dengan demikian,
terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan
relatifnya sebagai berikut:
a.
Keandalan
(reliability), berkaitan dengan
kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali
tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
yang disepakati.
b. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan
dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
c. Jaminan (assurance),
yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga
berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah
pelanggan.
d.
Empati (empathy), berarti perusahaan memahami
masalah para pelanggannya dan bertindak demi kebutuhan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi
yang nyaman.
e.
Bukti
fisik (tangibles), berkenaan dengan
daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampilan karyawan.
