Parasuraman, Zeithalm dan Berry dalam Tjiptono
(2007:262-270) mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan
dalam layanan jasa. Dalam model ini dikemukakan ada lima gap yang dapat
menimbulkan kegagalan dalam penjualan jasa anatara lain:
a.
Kesenjangan
antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (knowledge gap)
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang
diinginkan pelanggan atau tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan konsumen.
b.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan
spesifikasi mutu jasa
Manajemen
mungkin sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tidak sanggup dan
tidak dapat memenuhi keinginan konsumen tersebut. Spesifikasi jasa yang
ditawarkan oleh manajemen masih ada kekurangan yang dirasakan oleh konsumen.
Inti maslahnya adalah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail jasa yang
ditawarkan.
c.
Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dengan
penyampaian jasa
Mungkin kualitas jasa menurut
spesifikasinya sudah baik tetapi karyawan yang melayani kurang terlatih, masih
baru dan kaku. Jadi cara penyampaian kurang baik, tidak sempurna. Kata kuncinya
adalah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan bagi
konsumen.
d.
Kesenjangan
antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal
Dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa
yang diberikan dengan janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur, dll
ternyata jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataannya.
e.
Kesenjangan
antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan
Merupakan gap yang kebanyakan terjadi,
yaitu jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai denganyang dibayangkan,
atau bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut.
2.1 Manfaat Kualitas Layanan
Seperti diungkapkan Tjiptono
(2002:54) ”Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memeberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Pada
gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan”.
Selain itu perusahaan juga
dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven.
Hal ini akan memberikan keunggulan harga dan customer value yang
merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang yang terjadi apabila
pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu.
Bounds, et al, dalam Tjiptono (2002:55) menyatakan ”bila kualitas yang
dihasilkan superior dan pangsa pasar yang dimiliki besar, maka probabilitasnya
terjamin. Jadi kualitas dan profitabilitas berkaitan erat”.
Kualitas juga dapat mengurangi
biaya. Adanya pengurangan biaya ini pada gilirannya akan memberikan keunggulan
kompetitif berupa peningkatan profabilitasnya dan keunggulan secara ringkas
manfaat dari kualitas antara lain:
a.
Loyalitas pelanggan yang lebih besar.
b.
Pangsa
pasar yang lebih besar.
c.
Harapan
saham yang lebih tinggi.
d.
Harga jual
yang lebih tinggi.
e.
Produktifitas
yang lebih besar.
