Menurut Tjiptono (2006:75) untuk menciptakan suatu gaya
manajemen dan lingkungan yang kondusif
bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu
memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun
perusahaan jasa. Keenarn prinsip tersebut sangat bermanfaat dalarn membentuk
dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan
kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan
pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi:
a.
Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif
dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak hams memirnpin perusahaan
untuk meningkatkan kinerja
kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
perusahaan.
b.
Pendidikan
Semua personil perusahaan dari
manajer puncak sampai karyawan operasional harus
memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut
meliputi konsep kualitas sebagai strategi
bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi
kualitas.
c.
Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus
mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan
perusahaan untuk mencapai visinya.
d.
Review
Proses review
merupakan satu-satunya alat yang paling efektil bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional.
Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang
konstan dan terus‑ menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
e.
Komunikasi
lmplementasi strategi kualitas dalam organisasi
dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan
dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti
pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
f.
Penghargaan
dan pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan
aspek yang penting dalam implementasi strategi
kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi balk perlu diberi penghargaan dan
prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral
kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat
memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
