Saat ini untuk mendefinisikan jasa secara konklusif nampaknya masih tidak mudah bagi para ahli. Hal ini disebabkan secara umum jasa selalu berbaur dan melekat pada produk barang, dimana sebenarnya antar keduanya relatif sulit dibedakan dengna tegas. Pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu, begitu pula sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali dilengkapi dengan barang-barang pendukungnya.
Ada beberapa pendapat mengenai jasa/layanan, Stanton dalam Alma (2007:243) menyatakan jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat diihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Menurut Lupiyoadi (2001:15) definisi jasa sebagai berikut: ”jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk: fisik/konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada waktu yang sama pada waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen”.
Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan aktifitas atau kegiatan ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik (tak berwujud) yang biasanya dikonsumsi pada waktu yang sama pada saat dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi konsumen tetapi tidak memunculkan kepemilikan bagi penyedia ataupun konsumen.
1.2 Klasifikasi Jasa
Agar dapat membedakan dengan jelas tentang jasa maka jasa harus diklasifikasikan. Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2007:26-28) klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, antara lain:
1. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, Asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan konsultasi hukum).
2. Tingkat keberwujudan
Berdasarkan kriteria ini dapat dibedakan Rented good service, owned goods service, dan non goods service.
3. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa dapat dibedakan menjadi proffesional service (misal konsultan manajemen, konsultan hukum, dokter, perawat dan arsitek) dan non profesional service (misal supir taksi, dan penjaga malam).
4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat dibedakan menjadi commercial service, provit service, dan non profit service.
5. Regulasi
Dari aspek ini jasa dapat dikelompokkan menjadi regulated service, dan non regulated service.
6. Tingkat intensitas karyawan
Dapat dibedakan equipment based service (seperti cuci mobil, sambungan telepon, ATM dan binatu) people based service (pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi, dan konsultasi hukum).
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan langganan
High-contact (seperti universitas, bank, dokter, pegadaian); low contact service (misalkan bioskop).
Lebih lanjut Converse dalam Alma (2007:246-249) mengklasifikasikan jasa menjadi lima jenis yaitu:
1. Personalized Service: jasa ini sangat bersifat personal, tidak dapat dipisahkan dari orang yang membuat jasa tersebut. Oleh karena itu pelayanannya haruslah ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis, karenanya penjualan langsung adalah paling tepat.
2. Financial Service: terdiri dari Banking Service (Bank), Insurance Service (Asurasi), Investment Securities (Lembaga penanaman modal).
3. Publik utility and Transportation Service: Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya perusahaan air minum dan listrik. Sedangkand alam Transportation ialah meliputi: angkutan kereta api, kendaraan umum,pesawat udara dan sebagainya. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan penumpang dan angkutan barang.
4. Entertainment: orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat, melalui advertising.Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah; usaha-usaha di bidang olah raga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha lainnya.
5. Hotel Service: Hotel bukan merupakan suatu objek wisata tetapi merupakan salah satu sarana dalam kepariwisataan, maka dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel biro, dan lain sebagainya.
Menurut Lupiyoadi (2001:6) terdapat dua cara pengklasifikasian jasa yaitu: (1) didasarkan pada tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. (2) jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur. Sedangkan menurut Zeithalm dalam Alma (2007:250-251) jasa dapat dibedakan menjadi:
1. Transportation termasuk dalam kereta api, bus, truk, transporatsi air, udara dan pipa.
2. Komunikasi berupa telepon, radio, televisi
3. Public utilities berupa listrik, gas, kebersihan
4. Perdagangan besar termasuk agen-agen dan produsen
5. Perdagangan eceran termasuk kedalamnya berbagai bentuk pertokoan
6. Jasa hotel
7. Personal Service
8. Business service
9. Jasa parkir
10. Jasa bengkel atau reparasi
11. Jasa bioskop hiburan atau rekreasi
12. Jasa di bidang kesehatan
13. Jasa di bidang hukum
14. Jasa pendidikan
15. Jasa sosial masyarakat
16. Jasa organisasi
17. Jasa yang ditawarkan oleh pemerintah, perizinan, keamanan, dan sebagainya.
1.3 Karakteristik Jasa
Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001:6) produk jasa memiliki karakteristik yang tidak sama dengan barang. Karakteistik jasa sebagai berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud) tidak dapat diraba, dirasa, dan tidak dapat dilihat, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Ustorability, jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Sifat ini disebut juga inseparatibility atau tidak dapat dipisahkan.
3. Customization, jasa juga seringkali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi atau kesehatan.
Lain halnya dengan Tjiptono (2002:15) menurutnya ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang antara lain:
1. Intangibility (tidak berwujud) jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar, sebelum dibeli.
2. Insparatibility, jasa tidak mengenal persediaan dan penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
3. Variability, jasa sangat banyak bentuknya atau bervariasi
4. Perisability, jasa mudah lenyap
Sedangkan Menurut Wheatley dalam Alma (2007:244) beberapa karakteristik jasa antara lain yaitu:
1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.
2. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran, dan sebagainya.
3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama.
4. Barang dapat disimpan sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
5. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa puncak dapat dilatihsecara khusus.
6. Adanya puncak yang sangat padat, merupakan masalah tersendiri bagi marketing jasa, pada masa puncak adakalanya layanan dipersingkat, agar dapat melayani pelanggan sebanyak mungkin.
7. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.
8. Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen.
Hal senada disampaikan oleh Mursid (2003:116-117) yang menyebutkan bahwa karakteristik jasa dibedakan antara lain:
1. Maya dan tidak teraba (intangibility), karena jasa tidak teraba pelanggan tidak dapat mengambil contohnya seperti mencicipi, merasakan, melihat, mendengar,atau mencium sebelum pelanggan membelinya.
2. Tak terpisahkan (inseparability), jasa biasanya tidak dapat terpisahkan denganpribadi penjual.
3. Heterogenitas, output dari jasa tidak ada standardisasinya, setiap unit jasa agak berbeda dengan unit jasa yang sama.
4. Cepat hilang (perisabilitity), jasa biasanya tidak dapat disimpan, pasaran jasa selalu berubah menurut waktu.
Ada beberapa pendapat mengenai jasa/layanan, Stanton dalam Alma (2007:243) menyatakan jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat diihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Menurut Lupiyoadi (2001:15) definisi jasa sebagai berikut: ”jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk: fisik/konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada waktu yang sama pada waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen”.
Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan aktifitas atau kegiatan ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik (tak berwujud) yang biasanya dikonsumsi pada waktu yang sama pada saat dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi konsumen tetapi tidak memunculkan kepemilikan bagi penyedia ataupun konsumen.
1.2 Klasifikasi Jasa
Agar dapat membedakan dengan jelas tentang jasa maka jasa harus diklasifikasikan. Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2007:26-28) klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, antara lain:
1. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, Asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan konsultasi hukum).
2. Tingkat keberwujudan
Berdasarkan kriteria ini dapat dibedakan Rented good service, owned goods service, dan non goods service.
3. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa dapat dibedakan menjadi proffesional service (misal konsultan manajemen, konsultan hukum, dokter, perawat dan arsitek) dan non profesional service (misal supir taksi, dan penjaga malam).
4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat dibedakan menjadi commercial service, provit service, dan non profit service.
5. Regulasi
Dari aspek ini jasa dapat dikelompokkan menjadi regulated service, dan non regulated service.
6. Tingkat intensitas karyawan
Dapat dibedakan equipment based service (seperti cuci mobil, sambungan telepon, ATM dan binatu) people based service (pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi, dan konsultasi hukum).
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan langganan
High-contact (seperti universitas, bank, dokter, pegadaian); low contact service (misalkan bioskop).
Lebih lanjut Converse dalam Alma (2007:246-249) mengklasifikasikan jasa menjadi lima jenis yaitu:
1. Personalized Service: jasa ini sangat bersifat personal, tidak dapat dipisahkan dari orang yang membuat jasa tersebut. Oleh karena itu pelayanannya haruslah ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis, karenanya penjualan langsung adalah paling tepat.
2. Financial Service: terdiri dari Banking Service (Bank), Insurance Service (Asurasi), Investment Securities (Lembaga penanaman modal).
3. Publik utility and Transportation Service: Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya perusahaan air minum dan listrik. Sedangkand alam Transportation ialah meliputi: angkutan kereta api, kendaraan umum,pesawat udara dan sebagainya. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan penumpang dan angkutan barang.
4. Entertainment: orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat, melalui advertising.Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah; usaha-usaha di bidang olah raga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha lainnya.
5. Hotel Service: Hotel bukan merupakan suatu objek wisata tetapi merupakan salah satu sarana dalam kepariwisataan, maka dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel biro, dan lain sebagainya.
Menurut Lupiyoadi (2001:6) terdapat dua cara pengklasifikasian jasa yaitu: (1) didasarkan pada tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. (2) jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur. Sedangkan menurut Zeithalm dalam Alma (2007:250-251) jasa dapat dibedakan menjadi:
1. Transportation termasuk dalam kereta api, bus, truk, transporatsi air, udara dan pipa.
2. Komunikasi berupa telepon, radio, televisi
3. Public utilities berupa listrik, gas, kebersihan
4. Perdagangan besar termasuk agen-agen dan produsen
5. Perdagangan eceran termasuk kedalamnya berbagai bentuk pertokoan
6. Jasa hotel
7. Personal Service
8. Business service
9. Jasa parkir
10. Jasa bengkel atau reparasi
11. Jasa bioskop hiburan atau rekreasi
12. Jasa di bidang kesehatan
13. Jasa di bidang hukum
14. Jasa pendidikan
15. Jasa sosial masyarakat
16. Jasa organisasi
17. Jasa yang ditawarkan oleh pemerintah, perizinan, keamanan, dan sebagainya.
1.3 Karakteristik Jasa
Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001:6) produk jasa memiliki karakteristik yang tidak sama dengan barang. Karakteistik jasa sebagai berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud) tidak dapat diraba, dirasa, dan tidak dapat dilihat, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Ustorability, jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Sifat ini disebut juga inseparatibility atau tidak dapat dipisahkan.
3. Customization, jasa juga seringkali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi atau kesehatan.
Lain halnya dengan Tjiptono (2002:15) menurutnya ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang antara lain:
1. Intangibility (tidak berwujud) jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar, sebelum dibeli.
2. Insparatibility, jasa tidak mengenal persediaan dan penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
3. Variability, jasa sangat banyak bentuknya atau bervariasi
4. Perisability, jasa mudah lenyap
Sedangkan Menurut Wheatley dalam Alma (2007:244) beberapa karakteristik jasa antara lain yaitu:
1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.
2. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran, dan sebagainya.
3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama.
4. Barang dapat disimpan sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
5. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa puncak dapat dilatihsecara khusus.
6. Adanya puncak yang sangat padat, merupakan masalah tersendiri bagi marketing jasa, pada masa puncak adakalanya layanan dipersingkat, agar dapat melayani pelanggan sebanyak mungkin.
7. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.
8. Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen.
Hal senada disampaikan oleh Mursid (2003:116-117) yang menyebutkan bahwa karakteristik jasa dibedakan antara lain:
1. Maya dan tidak teraba (intangibility), karena jasa tidak teraba pelanggan tidak dapat mengambil contohnya seperti mencicipi, merasakan, melihat, mendengar,atau mencium sebelum pelanggan membelinya.
2. Tak terpisahkan (inseparability), jasa biasanya tidak dapat terpisahkan denganpribadi penjual.
3. Heterogenitas, output dari jasa tidak ada standardisasinya, setiap unit jasa agak berbeda dengan unit jasa yang sama.
4. Cepat hilang (perisabilitity), jasa biasanya tidak dapat disimpan, pasaran jasa selalu berubah menurut waktu.
