2.1 Pengertian Kualitas Layanan
Goesth dan Davis dalam Tjiptono (2002:51) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaian untuk mengurangi harapan konsumen. Wyckof dalam Tjiptono (2002:59) menyatakan bahwa “kualitas jasa adalah tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Parasuraman dalam Tjiptono (2002:60) menyatakan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu: expected service and perceiped service. Selanjutnya dijelaskan oleh Tjiptono (2002:60) ”apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau layanan yang diterima rendah daripada yang diharapkan maka kualitas yang dipersepsikan buruk”.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa atau layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas layanan yang ditawarkan. Hanya dengan kualitas layanan yang prima pelanggan dapat terpuaskan.
2.2 Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Garvin (dalam Tiptono, 2007:273) ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis dalam sebuah penelitian, yaitu:
a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar. jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash hoard. AC, sound system, door lock system, power steering, dan sebagainya.
c. Kehandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Semisal standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk bus tentunya harus lebih besar daripada mobil pickup.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat bertahan digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis, semisal pada penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan Jepang lebih baik daripada mobil buatan China.
f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik motor/mobil yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Umumnya orang akan menganggap merek Ferari sebagai jaminan mutu.
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (dalam Tjiptono, 2007:274-275) mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu:
a. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, personel dan bahan-bahan komunikasi.
b. Reliability, yaitu kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal.
c. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
d. Competence, penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain). Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
f. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan. reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
g. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu¬raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
h. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
i. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2007:273) terdapat adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Seperti disampaikan diatas bahwasanya dimensi ini diterapkan dalam bisnis jasa konvensional, artinya bisnis jasa yang tidak menggunakan sistem syariah.
Dalam penelitian ini, peneliti berpendapat bahwa dimensi diatas dapat pula diterakkan pada bisnis jasa dengan prinsip koperasi. Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
a. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
c. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kebutuhan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2.3 Model Kualitas Layanan
Parasuraman, Zeithalm dan Berry dalam Tjiptono (2007:262-270) mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini dikemukakan ada lima gap yang dapat menimbulkan kegagalan dalam penjualan jasa anatara lain:
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (knowledge gap)
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan atau tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan konsumen.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa
Manajemen mungkin sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak dapat memenuhi keinginan konsumen tersebut. Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen masih ada kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. Inti maslahnya adalah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail jasa yang ditawarkan.
c. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dengan penyampaian jasa
Mungkin kualitas jasa menurut spesifikasinya sudah baik tetapi karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku. Jadi cara penyampaian kurang baik, tidak sempurna. Kata kuncinya adalah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan bagi konsumen.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal
Dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dengan janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur, dll ternyata jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataannya.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan
Merupakan gap yang kebanyakan terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai denganyang dibayangkan, atau bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut.
2.4 Manfaat Kualitas Layanan
Seperti diungkapkan Tjiptono (2002:54) ”Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memeberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan”.
Selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven. Hal ini akan memberikan keunggulan harga dan customer value yang merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu. Bounds, et al, dalam Tjiptono (2002:55) menyatakan ”bila kualitas yang dihasilkan superior dan pangsa pasar yang dimiliki besar, maka probabilitasnya terjamin. Jadi kualitas dan profitabilitas berkaitan erat”.
Kualitas juga dapat mengurangi biaya. Adanya pengurangan biaya ini pada gilirannya akan memberikan keunggulan kompetitif berupa peningkatan profabilitasnya dan keunggulan secara ringkas manfaat dari kualitas antara lain:
a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar.
b. Pangsa pasar yang lebih besar.
c. Harapan saham yang lebih tinggi.
d. Harga jual yang lebih tinggi.
e. Produktifitas yang lebih besar.
2.5 Prinsip-Prinsip Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2006:75) untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenarn prinsip tersebut sangat bermanfaat dalarn membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi:
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak hams memirnpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
b. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
d. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektil bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
e. Komunikasi
lmplementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
f. Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi balk perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
Goesth dan Davis dalam Tjiptono (2002:51) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaian untuk mengurangi harapan konsumen. Wyckof dalam Tjiptono (2002:59) menyatakan bahwa “kualitas jasa adalah tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Parasuraman dalam Tjiptono (2002:60) menyatakan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu: expected service and perceiped service. Selanjutnya dijelaskan oleh Tjiptono (2002:60) ”apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau layanan yang diterima rendah daripada yang diharapkan maka kualitas yang dipersepsikan buruk”.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa atau layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas layanan yang ditawarkan. Hanya dengan kualitas layanan yang prima pelanggan dapat terpuaskan.
2.2 Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Garvin (dalam Tiptono, 2007:273) ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis dalam sebuah penelitian, yaitu:
a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar. jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash hoard. AC, sound system, door lock system, power steering, dan sebagainya.
c. Kehandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Semisal standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk bus tentunya harus lebih besar daripada mobil pickup.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat bertahan digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis, semisal pada penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan Jepang lebih baik daripada mobil buatan China.
f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik motor/mobil yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Umumnya orang akan menganggap merek Ferari sebagai jaminan mutu.
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (dalam Tjiptono, 2007:274-275) mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu:
a. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, personel dan bahan-bahan komunikasi.
b. Reliability, yaitu kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal.
c. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
d. Competence, penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain). Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
f. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan. reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
g. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu¬raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
h. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
i. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2007:273) terdapat adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Seperti disampaikan diatas bahwasanya dimensi ini diterapkan dalam bisnis jasa konvensional, artinya bisnis jasa yang tidak menggunakan sistem syariah.
Dalam penelitian ini, peneliti berpendapat bahwa dimensi diatas dapat pula diterakkan pada bisnis jasa dengan prinsip koperasi. Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
a. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
c. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kebutuhan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2.3 Model Kualitas Layanan
Parasuraman, Zeithalm dan Berry dalam Tjiptono (2007:262-270) mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini dikemukakan ada lima gap yang dapat menimbulkan kegagalan dalam penjualan jasa anatara lain:
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (knowledge gap)
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan atau tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan konsumen.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa
Manajemen mungkin sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak dapat memenuhi keinginan konsumen tersebut. Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen masih ada kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. Inti maslahnya adalah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail jasa yang ditawarkan.
c. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dengan penyampaian jasa
Mungkin kualitas jasa menurut spesifikasinya sudah baik tetapi karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku. Jadi cara penyampaian kurang baik, tidak sempurna. Kata kuncinya adalah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan bagi konsumen.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal
Dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dengan janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur, dll ternyata jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataannya.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan
Merupakan gap yang kebanyakan terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai denganyang dibayangkan, atau bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut.
2.4 Manfaat Kualitas Layanan
Seperti diungkapkan Tjiptono (2002:54) ”Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memeberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan”.
Selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven. Hal ini akan memberikan keunggulan harga dan customer value yang merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu. Bounds, et al, dalam Tjiptono (2002:55) menyatakan ”bila kualitas yang dihasilkan superior dan pangsa pasar yang dimiliki besar, maka probabilitasnya terjamin. Jadi kualitas dan profitabilitas berkaitan erat”.
Kualitas juga dapat mengurangi biaya. Adanya pengurangan biaya ini pada gilirannya akan memberikan keunggulan kompetitif berupa peningkatan profabilitasnya dan keunggulan secara ringkas manfaat dari kualitas antara lain:
a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar.
b. Pangsa pasar yang lebih besar.
c. Harapan saham yang lebih tinggi.
d. Harga jual yang lebih tinggi.
e. Produktifitas yang lebih besar.
2.5 Prinsip-Prinsip Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2006:75) untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenarn prinsip tersebut sangat bermanfaat dalarn membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi:
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak hams memirnpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
b. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
d. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektil bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
e. Komunikasi
lmplementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
f. Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi balk perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
