Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan,
perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut
Robinette (2001:13) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan
akumulatif (overall satisfaction).
Faktor pertama, yaitu perhatian (caring),
perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun
permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan
menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan
perusahaan, dan pada akhirnya mereka
akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan
perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.
Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu
proses yang lama sampai kedua belah pihak sating mempercayai. Apabila
kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk
membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari
tingkat kepercayaan (trust) para
pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan
perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat
dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala
jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau
kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga
pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan
berpindah ke produk pesaing.
Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus
dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk,
pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian, pelanggan
tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan
perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang
mereka butuhkan.
Dan faktor keempat, yaitu kepuasan
akumulatif (overall satisfaction),
kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian
dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan
akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider)
dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus
dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi
dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan
meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang
dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.
