Pelanggan merupakan kunci sukses bagi perusahaan. Suatu
perusahaan akan selalu berupaya untuk menyusun strategi atau kiat untuk menarik
mereka, sehingga menjadi pembeli barang atau jasanya. Bukan hanya sampai disitu
dengan segala kiatnya perusahaan terus berusaha agar pelanggan yang ada akan
puas atas barang atau jasa yang dijual perusahaan. Dengan kepuasan yang tinggi
yang dirasakan pelanggan maka pelanggan akan menjadi loyal pada jasa atau
produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Menurut Swastha (1999:144)
loyalitas dipandang sebagai hubungan yang erat antara sikap relatif dengan
perilaku pembelian ulang. Loyalitas merupakan salah satu bentuk perilaku yang
menguntungkan (fovarable behavioral intention) dari pelanggan setelah
mengkonsumsi suatu produk (barang/jasa).
Sedangkan Chan (2003:20) menyatakan bahwa “pelanggan yang
loyal selain akan membeli lebih banyak dan lebih sering, juga bertindak seperti
penasehat bagi keluarga dan teman-temannya untuk menjadi pelanggan perusahaan
tersebut”. Menurut Tandjung
(2004:121) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai berikut:
a. Pelanggan yang
melakukan pembelian ulang secara teratur.
b.
Pelanggan
yang membeli produk dari lini produk yang lain, misalnya di samping membeli
buku tulis, juga membeli eskrim ditempat yang sama.
c.
Pelanggan
yang mereferensikan kepada orang lain.
d.
Pelanggan
yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Maka dapat dipahami bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behavior)
dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal
akan memperhatikan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian yang
teratur dan diperlihatkan perilaku sepanjang waktu oleh pembuat keputusan.
Berdasarkan beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan
bahwa loyalitas adalah suatu komitmen yang ditujukan dengan sikap yang
didalamnya terdapat kemauan untuk membeli atau menggunakan kembali suatu produk
atau jasa, kemauan untuk menyatakan hal-hal yang positif dan
merekomendasikannya kepada orang lain serta komitmen untuk tidak berpindah ke
pesaing. Loyalitas pelanggan dapat diwujudkan dalam berbagai bentuk perilaku,
misalnya mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan kepada orang lain,
merekomendasikan perusahaan pada orang lain, atau meningkatkan pembelian.
1.1
Karakteristik
Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan aset yang berharga bagi
perusahaan. Untuk mendapatkan pelanggan
yang loyal, perusahaan harus dapat menawarkan produk atau jasa dengan kualitas
yang baik dan mengikuti perkembangan jaman sehingga calon konsumen tertarik
untuk melakukan tindakan pembelian.
Sedangkan Alma (2004:274) menyatakan karakteristik
loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Pelanggan mau melakukan pembelian ulang secara
teratur atau reguler
b. Pelanggan mau membeli produk-produk lain dan bukan
hanya satu produk saja
c. Pelanggan bersedia merekomendasikan produk yang
dibelinya kepada teman-teman atau orang terdekatnya.
d. Pelanggan tidak mudah beralih pada produk pesaing
1.2
Manfaat
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan dapat diwujudakan dalam berbagai
bentuk perilaku, misalnya mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan kepada
orang lain, merekomendasikan perusahaan pada orang lain, atau meningkatkan
pembelian. Di samping itu juga loyalitas merupakan aset strategis yang dimiliki
perusahaan dalam beberapa bentuk seperti yang dikemukakan oleh Aaker (1997:68)
sebagai berikut:
a.
Mengurangi
biaya pemasaran. Pada dasarnya akan lebih murah biaya untuk mempertahankan
pelanggan daripada mencari mencari pelanggan baru.
b. Meningkatkan arus transaksi. Pelanggan akan lebih
sering melakukan transaksi yang sama bila mereka mendapatkan kepuasan.
c. Menarik minat pelanggan baru. Pelanggan yang puas
bisa menimbulkan keyakinan bagi pelanggan yang baru.
d.
Memberikan waktu
untuk merespon ancaman-ancaman pesaing. Jika salah satu kompetitor
mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan memberi waktu pada
perusahaan yang bersangkutan agar memperbaiki produknya dengan cara
menyesuaikan atau menetralkannya.
